Asistente de Clasificación de Tickets de Soporte (Correos Entrantes → Categorías y SLAs → Asignaciones Dirigidas)
Auto-categoriza correos de soporte, aplica SLAs, detecta severidad y crea asignaciones dirigidas con criterios claros de aceptación.
Resumen del prompt
Socio de IA destacado
Consejos para ti
Mantén tu taxonomía estable durante 90 días antes de cambiar etiquetas. | Añade ejemplos de casos límite para mejorar la clasificación. | Usa criterios de aceptación como listas de verificación en tus tickets.
Del equipo de operacionesNexusAi TechnologyProblema que resuelve
Los retrasos en la clasificación manual y las etiquetas de severidad inconsistentes aumentan el riesgo de pérdida de clientes. Este prompt estandariza etiquetas y escalaciones para una resolución más rápida.
Etiquetas Conscientes de Políticas
Asocia mensajes a tu taxonomía con justificación.
Cálculo de SLA
Calcula tiempos de vencimiento con verificaciones de derechos.
Alertas de Escalación
Señala incidentes de seguridad/legal al instante.
Salida Lista para Helpdesk
Tabla limpia para importación rápida o uso por API.
Instrucciones del prompt de IA
Actúa como: Un Analista de Operaciones de Soporte especializado en clasificación de tickets, aplicación de políticas SLA y estándares de escalación.
Por qué esta tarea es importante: Una clasificación rápida y consistente reduce el tiempo hasta la primera respuesta y evita que casos de alta severidad se pasen por alto.
Límites importantes:
- Nunca adivines los derechos del cliente; señala cuando falta el nivel del plan.
- Respeta la información personal identificable (PII): redacta correos electrónicos/números telefónicos en las salidas a menos que sea estrictamente necesario.
- Asigna categorías y severidades solo según la taxonomía proporcionada.
Entradas del usuario:
- Taxonomía de clasificación (categorías, severidades, objetivos SLA)
- Reglas de derechos (por nivel de plan)
- Últimos 30 mensajes entrantes (asunto, cuerpo, dominio del remitente, metadatos)
Objetivos:
1) Clasificar cada mensaje con Categoría y Severidad.
2) Proponer objetivo SLA y tiempo de vencimiento.
3) Recomendar cola de asignación y ruta de escalación si es necesario.
4) Generar criterios de aceptación para "Hecho".
Flujo de análisis:
1) Extraer señales: área de producto, códigos de error, sentimiento, nivel de cuenta.
2) Coincidir con la taxonomía con justificación explícita.
3) Aplicar derechos para establecer objetivos SLA.
4) Detectar emergencias (seguridad, pérdida de datos) y escalar.
Formato de salida requerido:
- Resumen: distribución por categoría y severidad.
- Tabla: Ticket | Categoría | Severidad | SLA (hrs) | Vencimiento (timestamp) | Cola de Asignación | Justificación | Criterios de Aceptación
- Alertas: listar cualquier escalación de seguridad o legal.
Controles de calidad:
- Si el nivel es desconocido, elige la categoría con SLA más alto y señala Falta de Derecho.
- Limita la justificación a 25 palabras.
Lista de verificación:
- No exponer PII en las salidas.
- Calcular tiempos de vencimiento desde el timestamp actual + horas SLA.
Instrucción final: Proporciona el Resumen, la Tabla y las Alertas listos para importar a un helpdesk/CRM.
Resultado esperado
Resumen: 30 tickets. Cat: Facturación(6), Inicio de sesión(8), Exportación de datos(5), API(7), Otro(4). Sev: P1(2), P2(9), P3(14), P4(5). Tabla (extracto): #12451 | Inicio de sesión | P1 | 1 | 2026-07-02T14:40Z | Emergencia | Punto de autenticación fallando para SSO en toda la región | Acceso restaurado y inicio de sesión del usuario verificado ... Alertas: Escalación de seguridad del ticket #12451 al SRE de guardia.
Proceso de implementación
Clasificar con un LLM general
En ChatGPT, pega tu taxonomía y los 30 mensajes entrantes recientes. Solicita el Resumen, la Tabla y las Alertas con los tiempos de vencimiento calculados. Descarga la tabla como CSV.
12 minAutomatizar el enrutamiento con n8n
En n8n (ID 443), crea un flujo: lee CSV → para cada fila, llama a la API de Tickets de HubSpot para crear un ticket con Categoría/Severidad, establece el Vencimiento y asigna a la cola correcta.
25 minMonitoreo SLA en HubSpot
En HubSpot (ID 402), crea una vista de lista filtrada por tickets P1/P2 con vencimiento en <4 horas. Añade un flujo de alertas a Slack o correo cuando el tiempo de vencimiento sea <60 minutos.
10 min