Freshworks
Résumé NexusAi : Freshworks propose une plateforme de services axée sur l’IA qui réunit l’ITSM, l’ESM et le support client. Grâce à ses agents intégrés, à l’automatisation des workflows et à la résolution des incidents tenant compte des actifs, elle réduit les délais de résolution et les coûts opérationnels des équipes de support en entreprise.
NexusAi Vue d’ensemble
Au quotidien, Freddy AI identifie l’intention des demandes, enrichit les tickets avec le contexte des actifs et résout les requêtes simples ou achemine les incidents complexes vers la bonne file d’attente. Les agents disposent de réponses suggérées, de la traduction en temps réel et d’informations conversationnelles directement dans leur interface, ce qui réduit le temps de traitement et les reprises, tout en améliorant le respect des SLA au sein des équipes de support.
Fonctionnalités
Freshworks s’adresse aux grandes entreprises et aux entreprises de taille intermédiaire qui exploitent des centres de services centralisés, des équipes d’exploitation informatique, des services RH et des centres de support client. Parmi ses utilisateurs types figurent les directeurs informatiques, les SRE, les responsables de services et les responsables du support, qui ont besoin d’un triage tenant compte des actifs, d’un acheminement fondé sur les SLA et d’automatisations pour accompagner leur croissance sans augmenter les effectifs au même rythme. La solution convient également aux entreprises de secteurs qui doivent disposer d’une visibilité consolidée sur les services et rétablir plus rapidement leurs systèmes distribués après un incident.
- Freddy AI identifie les intentions et enrichit automatiquement les tickets avec les métadonnées contextuelles des actifs.
- Les automatisations prêtes à l’emploi exécutent les remédiations courantes et mettent à jour les dossiers dans les systèmes intégrés.
- Le copilote des agents propose des réponses, des conseils de triage et des scores de priorité des dossiers.
- La découverte des actifs cartographie les dépendances pour accélérer l’analyse des causes racines et réduire les temps d’arrêt.
- Les API et les webhooks permettent de créer des intégrations et des workflows personnalisés, ainsi que d’automatiser les actions entre systèmes.
Principaux résultats
À qui s’adresse cette solution ?
La prise en main commence généralement par un essai en environnement de test ou une démonstration guidée, puis par la connexion des outils de découverte et des principales sources de données, comme la CMDB, les outils de supervision et les fournisseurs d’identité. La plateforme propose des modèles pas à pas, un éditeur visuel de workflows et une documentation API pour les intégrations personnalisées. Les développeurs peuvent étendre ses fonctionnalités grâce aux API REST, aux webhooks et aux applications de la place de marché. Le déploiement se fait généralement par étapes : d’abord l’automatisation du triage, puis l’activation du copilote et enfin une orchestration plus étendue. Les ressources d’accompagnement du fournisseur aident à ajuster les modèles et les objectifs de SLA.
NexusAi: Freddy AI a considérablement réduit notre arriéré de triage et amélioré notre taux de résolution dès le premier contact quelques semaines seulement après le déploiement.
Premiers pas
Freshworks réunit l’IA conversationnelle, l’automatisation des workflows et l’intelligence des actifs dans une plateforme gérée unique, dotée de contrôles pratiques et de workflows prêts à l’emploi. Ses connecteurs de place de marché et ses fonctionnalités d’observabilité accélèrent les diagnostics et permettent l’exécution autonome de tâches. Les équipes qui souhaitent respecter leurs SLA de manière prévisible, réduire les coûts de service et adopter progressivement l’automatisation disposent d’une solution prête pour la production, sans devoir investir dans un lourd développement personnalisé en apprentissage automatique.
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Freshworks
Freshworks Inc. développe des plateformes SaaS pour les services informatiques et le service client, en privilégiant une IA accessible et des intégrations modulaires. L’entreprise associe des agents IA intégrés à ses produits, une place de marché de connecteurs et des services d’accompagnement afin d’aider les entreprises à adopter l’automatisation sans avoir à mettre en place de lourdes équipes internes spécialisées en apprentissage automatique.
Freshworks est une plateforme de services propulsée par l’IA qui regroupe la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion des services aux entreprises (ESM) et le support client au sein d’un environnement opérationnel unique. La solution associe les agents Freddy AI prêts à l’emploi, l’automatisation des workflows et l’observabilité tenant compte des actifs afin d’automatiser le triage, de suggérer des réponses et d’exécuter les remédiations courantes. Une place de marché de connecteurs et des API permettent aux équipes de relier les outils de supervision aux systèmes CRM et RH, pour que chaque ticket bénéficie du contexte nécessaire et que le délai moyen de résolution diminue. Son architecture combine la corrélation des événements et le raisonnement conversationnel afin de détecter les causes racines et de recommander des actions, tout en conservant des pistes d’audit pour la conformité. Les administrateurs configurent des workflows conditionnels et ajustent les automatisations depuis l’interface pour adapter la solution aux processus opérationnels, sans développements spécifiques lourds.
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