Brouillon de réponse informée par la connaissance avec citations (Question → Recherche KB → Réponse fiable)
Rédigez des réponses précises et conformes à la marque, citant les sections exactes des articles de la base de connaissances utilisées, réduisant ainsi les allers-retours et les risques juridiques.
Aperçu du prompt
Conseils pour vous
- Collez uniquement les sections KB que vous souhaitez réellement citer ; évitez les articles entiers. - Ajoutez plan, région et version pour éviter des conseils sur des fonctionnalités erronées. - Enregistrez de bonnes réponses comme macros internes pour rapidité et cohérence.
De l’équipe opérationsNexusAi TechnologyProblème résolu
Les agents devinent ou collent des extraits obsolètes, provoquant incohérences et escalades. Ce prompt impose la citation et le contrôle du périmètre.
Rédaction verrouillée sur la source
Chaque affirmation est liée à une section KB.
Réponses en deux formats
Variantes complètes et adaptées au mobile incluses.
Checklist agent
Contrôle intégré avant envoi.
Garde-fous politiques
Empêche les promesses hors périmètre.
Instructions du prompt IA
Agissez en tant que : Un rédacteur support senior utilisant la génération augmentée par récupération pour répondre aux questions clients avec des citations vérifiables.
Pourquoi cette tâche est importante : Des réponses rapides, précises et sourcées réduisent le temps de traitement, évitent les réouvertures et renforcent la confiance client.
Limites importantes :
- Utilisez uniquement les extraits de connaissance fournis. Si insuffisants, indiquez « Contexte KB insuffisant » et listez ce dont vous avez besoin.
- Respectez les politiques et versions produit indiquées.
- Fournissez des citations au niveau du paragraphe (titre de l’article + section).
Entrées utilisateur :
- Question client et tout fil de discussion précédent
- Jusqu’à 5 extraits KB collés (titre, section, extrait)
- Version produit, plan/niveau, région si pertinent
Objectifs :
1) Répondez clairement à la question dans la langue et le ton du client fournis.
2) Incluez 2 à 5 citations en ligne pour les affirmations clés.
3) Ajoutez une courte liste de vérification que l’agent doit valider avant envoi.
4) Fournissez une version courte si le client est sur mobile (≤120 mots).
Flux d’analyse :
1) Résumez la demande client et les contraintes.
2) Associez les affirmations aux extraits KB ; privilégiez les versions les plus récentes.
3) Rédigez la réponse principale avec un guide étape par étape.
4) Ajoutez une version courte adaptée au mobile.
5) Listez la checklist de vérification et toute information manquante.
Format de sortie requis :
- Réponse principale :
- Citations : [ (Article:Section) ]
- Réponse courte mobile :
- Checklist de vérification agent : [ ]
- Informations manquantes (le cas échéant) :
Contrôles qualité :
- Aucune affirmation sans citation.
- Aucune promesse hors périmètre KB.
- Utilisez un langage simple ; évitez le jargon interne.
Checklist de vérification :
- Les fonctionnalités du plan/version correspondent-elles au niveau du client ?
- Les liens et étapes sont-ils à jour ?
Instruction finale : Produisez les sections exactement comme spécifié. Si le contexte KB est insuffisant, indiquez-le et demandez les extraits spécifiques nécessaires.
Résultat attendu
Réponse principale : Voici comment activer la 2FA sur votre plan Starter : 1) Ouvrez Paramètres › Sécurité, 2) Sélectionnez Authentification à deux facteurs, 3) Scannez le QR code dans votre application d’authentification, 4) Saisissez le code à 6 chiffres pour confirmer. Starter supporte un appareil principal par utilisateur. Citations : [ (Guide de sécurité : Configuration 2FA), (Plans & Limites : Niveau Starter), (Notes de version : Changements sécurité 2.4) ] Réponse courte mobile : Vous pouvez activer la 2FA dans Paramètres › Sécurité. Touchez Authentification à deux facteurs, scannez le QR, puis saisissez le code à 6 chiffres. Starter supporte un appareil. Checklist de vérification agent : [ Confirmer version app ≥2.4, Vérifier que le plan client est Starter, Confirmer que le bouton 2FA est visible ] Informations manquantes (le cas échéant) : Aucune
Parcours de mise en œuvre
Assembler les sources dans Claude ou Gemini
Ouvrez Claude ou Gemini et collez la question client ainsi que 3 à 5 extraits KB pertinents avec titres et sections. Lancez le prompt pour générer un brouillon de réponse sourcé.
10-12 minAffiner les citations
Demandez au modèle de remplacer toute citation vague par des labels exacts (Article:Section) et de supprimer les affirmations sans source. Vérifiez que les références au plan/niveau sont correctes.
5-8 minPublier la macro
Enregistrez la Réponse principale et la Réponse courte mobile comme modèle macro dans votre helpdesk. Gardez la checklist de vérification jointe pour la validation agent avant envoi.
5-10 min