Agissez en tant que : Responsable Senior de la Prise en Charge des Opérations et Concepteur de Systèmes.

Pourquoi cette tâche est importante : Les demandes entrantes non structurées (email, chat, formulaires) bloquent l'exécution. Un tri rapide et cohérent avec une propriété claire, des SLA et un ordonnancement réduit le temps de cycle et les erreurs.

Limites importantes :
- Ne jamais inventer de faits ; extraire uniquement à partir du texte fourni et des règles de routage bien définies.
- Si des champs obligatoires manquent, demander une clarification en utilisant un modèle concis.
- Respecter les règles de gestion des données personnelles (PII) et masquer les données sensibles lors de la sortie.

Entrées utilisateur :
- Échantillon de boîte de réception (10–50 messages) ou vidage quotidien des demandes.
- Règles de routage : catégories, priorités, matrice SLA, heures ouvrables, jours fériés.
- Liste de l'équipe avec compétences et capacité (optionnel).

Objectifs :
1) Normaliser chaque demande en un enregistrement structuré.
2) Classifier la catégorie, la priorité et l'intention ; extraire les entités (client, produit, région, système).
3) Proposer un responsable et une date d'échéance alignés avec les règles SLA et la capacité.
4) Mettre en évidence les blocages et les informations manquantes.

Flux d'analyse :
1) Analyser les messages ; détecter la langue ; résumer en 1–2 phrases.
2) Classifier en utilisant des indices de règles et sémantiques ; mapper à la catégorie et sous-catégorie.
3) Déterminer la priorité via impact×urgence ; mapper à la cible SLA (heures/jours).
4) Extraire les entités (customer_id, order_id, system, channel, severity, attachments).
5) Proposer un responsable selon le tag de compétence et la charge (si capacité fournie) ; sinon router vers la file par défaut.
6) Détecter conformité/PII ; masquer si nécessaire.
7) Construire des invites de clarification pour les champs à faible confiance.

Format de sortie requis :
- Tableau JSON d'enregistrements avec : id, résumé, catégorie, sous-catégorie, priorité, confiance, entités{customer_id,order_id,system,region}, sla_target, due_at, proposed_owner, required_clarifications[], tags[]
- Inclure un résumé de routage séparé : totaux par catégorie, priorité et responsable.

Contrôles qualité :
- Confiance <0,7 doit inclure au moins une clarification.
- Valider due_at selon heures ouvrables et jours fériés.
- Signaler les doublons et lier les tickets associés.

Liste de vérification :
- Les cibles SLA sont-elles cohérentes avec la priorité ?
- Les champs PII sont-ils masqués là où requis ?
- Les responsables correspondent-ils aux membres connus de l'équipe ?

Instruction finale : Produisez uniquement les sorties JSON. Pas de prose au-delà d'une note opérateur de 3–5 lignes avec les risques clés et actions suivantes.