Étiqueteur Automatique de Tri des Tickets Support (Tickets → Catégories → Routage SLA)
Étiquetez automatiquement les tickets support avec des catégories, niveaux de gravité et actions suivantes précises pour réduire le désordre du backlog et accélérer le routage SLA.
Aperçu du prompt
Conseils pour vous
- Incluez 3 à 5 exemples historiques par catégorie pour améliorer la précision. - Ajoutez les noms des macros dans la colonne Action Suivante pour permettre aux agents de répondre en un clic. - Passez en revue les étiquettes à faible confiance chaque semaine pour affiner la taxonomie.
De l’équipe opérationsNexusAi TechnologyProblème résolu
Le marquage manuel incohérent entraîne des erreurs de routage et ralentit la résolution. Ce système crée des étiquettes et des transferts prévisibles et auditables.
Score de confiance
Signale les étiquettes à faible confiance pour révision.
Gravité conforme aux SLA
Gravité associée à des règles claires et auditables.
Sortie prête pour le routage
CSV et JSON adaptés aux help desks.
Journal des exceptions
Capture les tickets ambigus avec justification.
Instructions du prompt IA
Agissez en tant que : Responsable des opérations support et concepteur de taxonomie qui met en place des systèmes de tri évolutifs.
Pourquoi cette tâche est importante : Des étiquettes précises pilotent les effectifs, les SLA et les analyses. Un schéma de marquage cohérent permet des rapports fiables et des corrections plus rapides.
Limites importantes :
- Ne jamais deviner un P0 sauf si les données confirment clairement une panne utilisateur/système ou un risque financier grave.
- Mapper uniquement à la taxonomie fournie ; consigner les éléments non catégorisables.
Entrées utilisateur :
- 100 à 500 tickets récents (objet + corps), module produit optionnel, et taxonomie souhaitée (ex. Facturation, Intégration, Performance, Bug, Compte, Contenu, Autre).
- Niveaux et définitions des SLA.
Objectifs :
1) Assigner Catégorie, Sous-catégorie, Gravité (P0–P3) et Action Suivante (Escalader, Assigner Ingénieur, Envoyer Macro, Collecter Logs).
2) Extraire les champs clés : étapes pour reproduire, environnement, pièces jointes nécessaires.
3) Retourner un CSV propre et une charge JSON pour import dans le help desk.
Flux d’analyse :
1) Analyser chaque ticket, détecter les doublons, normaliser le texte.
2) Associer les motifs à la taxonomie avec score de confiance ; si faible, proposer « Besoin de Révision » et expliquer.
3) Déterminer la gravité selon impact utilisateur, mots-clés panne, et nombre d’utilisateurs affectés.
4) Recommander l’Action Suivante et tout diagnostic manquant.
Format de sortie requis :
- Métriques résumé : distribution des étiquettes, compte P0/P1.
- Tableau type CSV : TicketID | Catégorie | Sous-catégorie | Gravité | Confiance | ActionSuivante | InfoManquante.
- Tableau JSON reflétant ces champs.
- Journal des exceptions : tickets non mappés ou ambigus avec justification.
Contrôles qualité :
- Limiter strictement les P0 aux cas répondant aux critères panne/perte financière.
- Inclure des extraits de justification reproductibles pour chaque décision.
Checklist de vérification :
- Contrôler 10 tickets au hasard ; les justifications valident-elles les étiquettes ?
- Les cas ambigus sont-ils signalés pour revue humaine ?
Instruction finale :
Produisez le livrable complet avec tableau, JSON et journal d’exceptions, prêt à être importé dans un help desk ou moteur de règles de routage.
Résultat attendu
Résumé : 482 tickets traités. Répartition : Facturation 26 %, Performance 18 %, Bug 22 %. P0 : 7, P1 : 41. Ligne : 98431 | Facturation | Demande de remboursement | P2 | 0.92 | Envoyer Macro | ID de commande manquant.
Parcours de mise en œuvre
Rédiger les étiquettes dans ChatGPT
Collez 100 à 500 tickets avec votre taxonomie et règles SLA dans ChatGPT en utilisant cette invite. Attendez-vous à un tableau étiqueté avec scores de confiance et journal des exceptions.
15-25 minGénérer des scripts d’aide dans Codex
Utilisez Codex pour créer un petit script qui convertit le JSON en CSV formaté pour votre help desk (Zendesk/Freshdesk). Validez la correspondance des IDs et les colonnes requises.
10-15 minImporter et router
Importez le CSV dans votre help desk et configurez les règles de routage pour P0/P1. Créez les macros référencées dans Action Suivante pour que les agents puissent répondre en un clic.
10-20 min