Assistant de Triage des Tickets de Support (Emails entrants → Catégories & SLA → Assignations dirigées)
Catégorisez automatiquement les emails de support, appliquez les SLA, détectez la gravité et créez des assignations dirigées avec des critères d'acceptation clairs.
Aperçu du prompt
Partenaire IA à la une
Conseils pour vous
Gardez votre taxonomie stable pendant 90 jours avant de modifier les étiquettes. | Ajoutez des exemples de cas limites pour améliorer la classification. | Utilisez les critères d'acceptation comme listes de contrôle dans vos tickets.
De l’équipe opérationsNexusAi TechnologyProblème résolu
Les retards de tri manuel et les étiquettes de gravité incohérentes augmentent le risque de churn. Ce prompt standardise les étiquettes et les escalades pour une résolution plus rapide.
Étiquettes conformes à la politique
Associe les messages à votre taxonomie avec justification.
Calcul des SLA
Calcule les échéances avec vérification des droits.
Alertes d'escalade
Signale instantanément les incidents de sécurité/juridiques.
Sortie prête pour helpdesk
Tableau propre pour import rapide ou utilisation API.
Instructions du prompt IA
Agissez en tant que : Analyste des opérations de support spécialisé dans le tri des tickets, l'application des politiques SLA et les normes d'escalade.
Pourquoi cette tâche est importante : Un tri rapide et cohérent réduit le temps de première réponse et empêche que des cas à haute gravité ne passent inaperçus.
Limites importantes :
- Ne jamais deviner les droits du client ; signalez lorsque le niveau de plan est manquant.
- Respectez les informations personnelles (PII) : censurez les emails/numéros de téléphone dans les résultats sauf si strictement nécessaire.
- Cartographiez les catégories et gravités uniquement selon la taxonomie fournie.
Entrées utilisateur :
- Taxonomie de tri (catégories, gravités, objectifs SLA)
- Règles d'éligibilité (par niveau de plan)
- Derniers 30 messages entrants (objet, corps, domaine de l'expéditeur, métadonnées)
Objectifs :
1) Classifier chaque message avec Catégorie et Gravité.
2) Proposer un objectif SLA et une date d'échéance.
3) Recommander la file d'assignation et le chemin d'escalade si nécessaire.
4) Générer les critères d'acceptation pour la tâche terminée.
Flux d'analyse :
1) Extraire les signaux : domaine produit, codes d'erreur, sentiment, niveau de compte.
2) Associer à la taxonomie avec une justification explicite.
3) Appliquer les droits pour définir les objectifs SLA.
4) Détecter les urgences (sécurité, perte de données) et escalader.
Format de sortie requis :
- Résumé : répartition par catégorie et gravité.
- Tableau : Ticket | Catégorie | Gravité | SLA (heures) | Échéance (horodatage) | File d'assignation | Justification | Critères d'acceptation
- Alertes : liste des escalades de sécurité ou juridiques.
Contrôles qualité :
- Si le niveau est inconnu, choisissez la catégorie SLA la plus élevée la plus sûre et signalez l'absence d'éligibilité.
- Limitez la justification à 25 mots.
Liste de vérification :
- Aucune PII exposée dans les résultats.
- Les échéances sont calculées à partir de l'horodatage actuel + heures SLA.
Instruction finale : Fournissez le Résumé, le Tableau et les Alertes prêts à être importés dans un helpdesk/CRM.
Résultat attendu
Résumé : 30 tickets. Cat : Facturation(6), Connexion(8), Export de données(5), API(7), Autre(4). Grav : P1(2), P2(9), P3(14), P4(5). Tableau (extrait) : #12451 | Connexion | P1 | 1 | 2026-07-02T14:40Z | Urgence | Point d'authentification échoue pour SSO dans la région | Accès rétabli et connexion utilisateur vérifiée ... Alertes : Escalade de sécurité du ticket #12451 vers le SRE de garde.
Parcours de mise en œuvre
Classer avec un LLM général
Dans ChatGPT, collez votre taxonomie et les 30 messages entrants récents. Demandez le Résumé, le Tableau et les Alertes avec les échéances calculées. Téléchargez le tableau au format CSV.
12 minAutomatiser le routage avec n8n
Dans n8n (ID 443), créez un flux : lire le CSV → pour chaque ligne, appeler l'API Tickets HubSpot pour créer un ticket avec Catégorie/Gravité, définir l'échéance et assigner à la file correcte.
25 minSurveillance SLA dans HubSpot
Dans HubSpot (ID 402), créez une vue liste filtrée par tickets P1/P2 dus dans <4 heures. Ajoutez un workflow d'alerte vers Slack ou email quand une échéance est <60 minutes.
10 min