Freshworks
NexusAi 摘要： Freshworks 提供以 AI 為核心的服務平台，整合 ITSM、ESM 與客戶支援，並內建代理、工作流程自動化及結合資產資訊的事件解決功能，協助企業支援團隊縮短解決時間並降低營運負擔。
NexusAi 概覽
在日常營運中，Freddy AI 會掌握需求意圖、以資產情境資訊補充工單內容，並直接解決簡單問題，或將複雜事件派送至適當的佇列。代理人可在工作介面中取得建議回覆、即時翻譯與對話洞察，藉此縮短處理時間、減少重工，並提升各支援團隊的 SLA 達成率。
功能特色
Freshworks 適合使用集中式服務台的企業與中型市場組織，包括 IT 營運、HR 服務團隊及客戶支援中心。典型使用者包括需要結合資產資訊進行問題分流、依 SLA 派送工單，並透過自動化擴大服務規模而不必按比例增加人力的 IT 主管、SRE、服務經理與支援主管。對於需要集中掌握服務狀況，並加快分散式資產環境中事件復原速度的各產業客戶而言，這也是合適的選擇。
- Freddy AI 自動掌握需求意圖，並以資產情境中繼資料補充工單內容。
- 預先建置的自動化功能可執行例行修復，並跨整合系統更新記錄。
- 代理人 Copilot 提供回覆建議、問題分流指引與案件優先級評分。
- 資產探索功能會繪製相依關係，加速根本原因分析並減少停機時間。
- API 與 webhook 支援自訂整合、工作流程及跨系統自動化操作。
主要成效
適合評估的對象
開始使用通常從沙盒試用或導覽式示範著手，並串接探索工具及 CMDB、監控系統與身分識別服務等主要資料來源。平台提供逐步操作範本、視覺化工作流程建置工具，以及自訂整合所需的 API 文件。開發人員可透過 REST API、webhook 與市集應用程式擴充功能。導入通常採分階段推行：先啟用問題分流自動化，再導入 Copilot，最後擴大協同作業；供應商的成功服務資源也能協助校準模型與 SLA 目標。
NexusAi: 部署後短短幾週內，Freddy AI 就大幅減少了我們待分流的案件積壓，並提升首次聯絡解決率。
開始使用
Freshworks 將對話式 AI、工作流程自動化與資產智慧整合至單一託管平台，並提供實用的控管機制與預先建置的工作流程。其市集連接器與可觀測性功能有助縮短診斷時間，並支援自動執行任務。對於追求穩定 SLA、降低服務成本，並希望逐步導入自動化的團隊而言，Freshworks 提供了可直接用於正式環境的方案，無須投入大量客製化機器學習工程。
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Freshworks
Freshworks Inc. 打造 IT 與客戶服務 SaaS 平台，致力於提供易於使用的 AI 與模組化整合功能。公司結合產品化 AI 代理、連接器市集及專業成功服務，協助企業導入自動化，無須建立龐大的內部機器學習營運團隊。
Freshworks 是一款 AI 驅動的服務平台，將 IT 服務管理（ITSM）、企業服務管理（ESM）與客戶支援整合至單一營運平台。產品結合預先建置的 Freddy AI 代理、工作流程自動化，以及具備資產資訊的可觀測性功能，能自動分流、提供回覆建議，並執行例行修復作業。透過連接器市集與 API，團隊可串接監控、CRM 及 HR 系統，讓每張工單都能取得完整情境資訊，進而縮短平均解決時間。其架構結合事件關聯分析與對話式推理，協助找出根本原因並建議處理方式，同時保留稽核軌跡以符合規範。管理員可透過介面設定條件式工作流程並調整自動化功能，無須投入大量客製化工程，即可因應營運流程調整系統。
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